3月15日，新浪財經“2025年金融315投訴紅黑榜”出爐，中國人壽榮登“保險機構紅榜”，該榜單根據新浪金融曝光臺、監管機構、黑貓投訴、微博、輿情等各方數據綜合判定，將表現較好的金融機構列入紅榜。

（圖：來自“新浪財經”）

作為一家具有社會責任感的保險機構，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）積極踐行“以人民為中心”發展思想，將消費者權益保護融入黨和國家發展大局，勇于擔當作為，聚焦夯實管理基礎，提升客戶服務體驗，營造消費者放心環境，深入開展消費者權益保護工作，始終把人民群眾需不需要、滿不滿意作為工作的根本評價標準，全力以赴為人民美好生活保駕護航。

全面深化消保體系建設

實現全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理

中國人壽壽險公司積極落實消費者權益保護主體責任，明確“1228”工作思路，即堅持一個“以人民為中心”的發展思想，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要；貫徹兩個全面，即全面實現消保工作全員參與、全面推進消保工作全流程管理；實現消保工作重視程度與消保工作水平“兩個提升”；深耕消保組織管理等八方面工作，建立“事前審查、事中處置、事后改進和問責”的閉環管理機制，實現消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。

提升投訴綜合治理力度

解決人民群眾的急難愁盼

中國人壽壽險公司將客戶投訴綜合治理工作上升到保障人民群眾美好生活的高度，抓源頭治理和重點領域管理，持續推進科技成果應用，強化糾紛多元化解，全方位施策推進投訴管控，樹立治理嚴的氛圍。一方面，中國人壽壽險公司加強對銷售人員的培訓和管理，嚴格打擊虛假宣傳和不合規銷售行為，為消費者營造健康、透明的市場環境；另一方面，中國人壽壽險公司暢通客戶投訴多維受理渠道，加大客戶投訴渠道、客戶投訴處理流程披露力度；再次，中國人壽壽險公司強化投訴管理的科技應用，創新建設客戶投訴風險預警系統，加強投訴風險前置管控，及時處理客戶糾紛，妥善化解客戶矛盾；同時，中國人壽壽險公司建立了調解權限動態授予、異地授予、及時應調、快速審批等機制，積極運用和解、調解等舉措，引導消費者通過調解方式解決糾紛。

積極打擊“代理退保”黑產

切實保護消費者合法權益

中國人壽壽險公司積極參與行業建設，打擊“代理退保”黑產。一方面，積極向消費者開展“代理退保”黑產風險提示，加大自有投訴渠道宣傳，引導消費者通過正規途徑維權；另一方面，公司組織積極在媒體平臺舉報“代理退保”黑產發布的相關廣告，積極向監管機構、保險行業協會、公安機關等部門提交“代理退保”黑產線索，配合相關機構開展案件偵查工作；再次，中國人壽壽險公司發布防范不法中介“代理退保”“代理維權”亂象的聲明，提示消費者明辨風險隱患，遠離侵害困擾。

多措并舉優化服務體驗

讓消費者暢享溫暖與便利

在“睡眠保單”清理方面，中國人壽壽險公司主動尋找保單利益相關人員，提示消費者關注保單狀態、及時更新保單信息、領取相關權益、彌補保障缺失等，切實維護消費者合法權益。截至2024年底，已成功喚醒“睡眠保單”1026萬件。在改進外籍來華人員金融服務方面，全面完成外國人永久居留身份證適配性改造工作，涵蓋承保、保全、理賠、收付費等保單業務環節，服務便捷程度基本等同于居民身份證。為避免在咨詢服務中因語言不通而產生的溝通障礙，中國人壽95519客服專線、中國人壽壽險APP互聯網在線坐席均已支持英語基礎服務，全面提升外籍人員金融服務便利性。在深化老年人和殘障人士服務建設方面，著重進行適老化、無障礙改造，在全國柜面開設便民服務區，配置老花鏡、輪椅等設施設備。

聚焦消費者的實際需求

讓金融教育走進千家萬戶

今年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，中國人壽壽險公司積極響應國家金融監督管理總局號召，聚焦“保障金融權益 助力美好生活”主題，推出特色消保活動，與社會公眾共同唱響消保心聲，展現金融央企助力民生保障擔當。同時，中國人壽壽險公司原創了“全民反詐我在‘行’”系列爆梗短視頻，展示不同年齡段群體面對騙局時的智慧，用生動典型的案例幫助社會公眾識別和防范相關風險，共同營造和諧健康的金融環境。

中國人壽保險股份有限公司將始終堅定“服務國家發展大局，守護人民美好生活”的企業使命，持續構建“大消保”格局，增強服務的多樣性、普惠性、可及性，為客戶提供有速度、有溫度的服務體驗，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。