隨著互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)的迅速崛起，人們的網(wǎng)上消費習慣正在被改變。越來越多的人逐漸習慣了點點鼠標，刷刷網(wǎng)頁的輕松購物方式和網(wǎng)上的智能客戶服務，也因此，人們對于保險公司的線上服務有了更高的期待。雖然保險公司都意識到了用戶體驗和用戶服務的重要性，但是在缺乏相應技術能力的情況下，保險公司顯得有些力不從心。在此背景下，一家專注于醫(yī)療保險領域用戶關系管理（CRM，customer relationship management）的保險科技公司Zipari在美國應運而生。

隨著保險科技的崛起，人們對于保險行業(yè)的客戶服務有了更高的預期，傳統(tǒng)保險行業(yè)的電話人工客戶服務面臨著來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以及新興保險創(chuàng)業(yè)公司的挑戰(zhàn)。

對于醫(yī)療保險公司而言，粗糙的用戶服務使得越來越多的用戶對自己的保險公司持有日趨加深的懷疑態(tài)度。據(jù)美國Harris Poll基金的一項研究表示，有超過16%的用戶認為醫(yī)療保險公司將公司的利益放在被保險人之前。因此完善以用戶為中心的客戶服務在未來將是保險公司的一個必要發(fā)展趨勢。

Zipari于2014年成立于美國紐約布魯克林地區(qū)，是一家為醫(yī)療保險公司提供用戶關系管理SaaS解決方案的保險科技初創(chuàng)公司。其業(yè)務核心是一整套為健康險公司設計的圍繞提升用戶體驗（Consumer Experience，CX）的解決方案，包括CX Engine用戶界面及分析引擎、Digital Experience自主服務系列產(chǎn)品和InsureCX Customer Engagement用戶管理平臺三部分。這套SaaS解決方案可以迅速整合至保險公司現(xiàn)有的系統(tǒng)中，為投保人帶來類似于線上零售業(yè)的保險購買和客服體驗。

除了為醫(yī)療保險公司提供技術性支持外，Zipari開發(fā)的平臺可以引入不同來源的用戶信息，并基于Salesforce Sales Cloud技術，為公司客戶提供關于其保險用戶行為的預測性分析，以幫助公司實時全面的理解用戶行為，從而有針對性的進行用戶體驗的提升，使得客戶服務更加智能和人性化。例如預判用戶健康風險，幫助用戶進行醫(yī)生預約；預測用戶希望購買的保險種類，并推薦相關產(chǎn)品等。

截至2017年1月，Zipari已經(jīng)完成了三輪融資，融資金額累計超過1200萬美元。2017年Zipari業(yè)務規(guī)模迅速擴張，包括新澤西州最大的醫(yī)療保險公司Horizon Healthcare Service在內(nèi)，已經(jīng)有10家醫(yī)療保險公司購買了Zipari的服務，使用人數(shù)超過100萬人次。

一、Zipari CX用戶體驗提升解決方案詳解

CX Engine——用戶界面及分析引擎

在整個解決方案中CX Engine位于核心位置，它既是用戶數(shù)據(jù)采集及預測性分析的引擎，同時也是為用戶提供簡明流程指導的客戶服務端口。內(nèi)部的CX Profile是一個用戶使用界面，其通過一套完整的服務流程指導用戶在購買保險產(chǎn)品和后續(xù)客戶服務中進行每一步的操作，并在每一個觸點抓取用戶的互動行為并儲存行為數(shù)據(jù)。

基于這些數(shù)據(jù)，CX Engine會為每一個用戶建立檔案，并對其下一步行為和個人需求進行預測分析。根據(jù)這些結果，CX Engine為用戶提出個性化的最佳方案推薦，并將推薦結果直接通過CX Profile反饋給用戶。

此外，CX Engine還可以為保險公司提供用戶群體層面的分析，幫助公司管理層進行決策。通過CX Engine的分析結果，保險公司可以查看哪一種推薦產(chǎn)品和服務獲得了更好的回報，用戶的依從性更高。同時保險公司可以決定為用戶定向推薦的內(nèi)容，因此可以大幅提升保險公司運行效率，優(yōu)化用戶交互流程從而獲得更好的商業(yè)回報。

為了更好的獲取用戶數(shù)據(jù)且對用戶的整個保險購買及用戶管理流程進行360度監(jiān)控，Zipari可以通過API端口將CX Engine對接到任何一家保險公司現(xiàn)有服務界面中，同時連接第三方系統(tǒng)的端口，做到全流程閉環(huán)數(shù)據(jù)采集。

Digital Experience自主服務產(chǎn)品系列

Digital Experience自主服務系列產(chǎn)品希望通過技術支持幫助用戶進行自主服務（self-service）從而提升用戶自身參與度，支持自動化流程并且提升用戶體驗。其目標用戶包括購買保險的個體用戶、保險經(jīng)紀人、醫(yī)療服務提供者、雇主等。針對每一個目標客戶，Digital Experience均設計了不同的門戶，方便用戶進行自主管理，并且獲得在其他互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)相類似的電子醫(yī)療保險購買及管理體驗。

以會員門戶（Member Portal）為例，該門戶是為保險個體用戶設立的管理門戶。用戶在該門戶上可以查看并管理自己的保險計劃，包括查看保險計劃條款、支付購買保險產(chǎn)品、統(tǒng)計已付金額、計算報銷額度、隨時與相關醫(yī)療服務提供者進行溝通等。此外該門戶還整合了包括購物、醫(yī)生查詢、處方藥查詢、理賠申請、賬單管理等35項附加服務，并且配備了一個專門的“管家”為用戶解決常見的客服問題。2018年5月，Zipari發(fā)布了會員門戶的手機App，進一步方便用戶隨時隨地進行自主服務。

InsureCX用戶管理平臺

InsureCX用戶管理產(chǎn)品利用一個用戶關系管理系統(tǒng)（CRM）為保險公司內(nèi)部的所相關部門和員工提供基于不同權限的用戶檔案查詢和自動化工作流程。InsureCX目前主要服務于保險公司的客服電話中心，是目前唯一一個能夠在與用戶溝通的過程中實時觀測用戶操作行為的系統(tǒng)。通過用戶的操作，客服人員可以更清晰的了解用戶在使用過程中遇到的困難，有針對性的提供解決方案，從而使得客戶服務更加高效。

通過抓取和記錄每一次用戶與保險公司互動的數(shù)據(jù)和一些表露情感狀態(tài)的特定行為，InsureCX還可以對用戶的需求進行實時和個性化的分析，并將分析結果、自動反饋信息和推薦服務直接反饋給客服人員，幫助客服人員采取行動解決用戶需求，進一步提升客服效率。

二、Zipari發(fā)展空間分析

相較于創(chuàng)業(yè)初期，Zipari在獲得了A輪融資后進行了產(chǎn)品擴展，以更好地滿足醫(yī)療保險垂直領域對于SaaS解決方案的需求。Zipari的CEO馬克·南森（Mark Nathan）表示，未來公司將更加注重CRM解決方案的定制化開發(fā)能力，以滿足更多保險公司的個性化需求。

基于奧巴馬醫(yī)改引入眾多醫(yī)療保險客戶為美國醫(yī)保的進一步發(fā)展奠定了市場基礎，保險公司之間競爭日益激烈。如何樹立良好的品牌形象，維護用戶忠誠度，吸引更多的保險用戶成為了決定醫(yī)療保險公司未來發(fā)展的關鍵。無論未來醫(yī)療政策和醫(yī)保市場規(guī)模如何變化，以用戶為中心的服務模式都將會是保險公司發(fā)展的必然趨勢。

Zipari用戶行為的預測性分析和全流程覆蓋的SaaS套件不僅在改善用戶體驗上為保險公司提供技術性解決方案，同時也為保險公司在應用大數(shù)據(jù)提出了創(chuàng)新性的思路。數(shù)據(jù)分析一直以來都是保險業(yè)的基石，而多年來保險公司也一直在加強數(shù)據(jù)收集和分析的能力。隨著保險公司數(shù)據(jù)分析能力的逐步提升，更加先進的分析方法可以為保險公司帶來更多元化的收益。預測性分析和用戶行為分析不僅可以應用于用戶需求的探索以及個性化定制方案上，同樣可以用于用戶健康風險評估、于放心健康干預、信用風險評估和欺詐偵測等方面。