進(jìn)入新世紀(jì)以來，國內(nèi)保險行業(yè)進(jìn)入了一段高速發(fā)展期。數(shù)據(jù)顯示，2000年，全國保險業(yè)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入1595.9億元，時間來到2020年，全國保險業(yè)保費(fèi)收入已經(jīng)達(dá)到4.5萬億元，是2000年保費(fèi)收入的28.2倍，年復(fù)合增長率達(dá)到18.2%。

進(jìn)入2020年以來，保險業(yè)開始進(jìn)入深度調(diào)整階段，數(shù)據(jù)顯示，2020年-2023年國內(nèi)保險業(yè)保費(fèi)收入分別為4.5萬億元、4.49萬億元、4.7萬億元、5.1萬億元，年復(fù)合增速4.25%。換句話說，保險行業(yè)的外生性增長動力沒有那么強(qiáng)了。

在金融領(lǐng)域一直有一句諺語，叫做“不要把時代的貝塔當(dāng)成自己的阿爾法”，在新世紀(jì)的頭20年，保險行業(yè)乘著東風(fēng)，充分利用了時代的貝塔，實(shí)現(xiàn)了20年近30倍的增長。隨著行業(yè)進(jìn)入精耕細(xì)作的階段，需要自己努力創(chuàng)造阿爾法尋求新的增量，即內(nèi)生性的動力開始成為行業(yè)的新動力。

內(nèi)生性動力切入口：

重新認(rèn)識客戶價值，努力提升保險服務(wù)

事實(shí)上，創(chuàng)造更強(qiáng)的內(nèi)生性動力與當(dāng)下非常流行的“內(nèi)卷”看似相同，但卻天差地別。“內(nèi)卷”的本質(zhì)是同質(zhì)化嚴(yán)重的產(chǎn)品服務(wù)通過不可持續(xù)的內(nèi)耗競爭來進(jìn)行市場的爭奪，而創(chuàng)造更強(qiáng)的內(nèi)生性動力的本質(zhì)是通過將原有產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行新的升級，以更好匹配用戶需求，提升客戶滿意度，創(chuàng)造更大價值的過程。前者是在“存量蛋糕”上繼續(xù)卷，后者則是致力于做大蛋糕。

而當(dāng)下的保險行業(yè)，便要努力做好、做大蛋糕。

重新認(rèn)識客戶價值，努力提升保險服務(wù)是創(chuàng)造更強(qiáng)內(nèi)生動力的主要切入口之一。政策面上，今年上半年，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)普惠保險高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》。該指導(dǎo)意見的主要目標(biāo)便是推進(jìn)保險行業(yè)為廣大人民群眾提供廣泛覆蓋、公平可得、保費(fèi)合理、保障有效的保險服務(wù)，未來五年要基本建成高質(zhì)量的普惠保險發(fā)展體系，基礎(chǔ)保險服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)面取得新進(jìn)展，重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)群體保險服務(wù)可得性實(shí)現(xiàn)新提升。

監(jiān)管的指導(dǎo)意見實(shí)質(zhì)上也是對市場在保險服務(wù)升級的一次大力推動，事實(shí)上，近幾年來，隨著各大保險公司改革的深入，客戶價值重新挖掘，保險服務(wù)升級已經(jīng)被放在一個越來越重要的位置。

關(guān)于如何做好以上兩點(diǎn)，各家公司都有各家的理解。水滴保給出的答案是用戶價值=產(chǎn)品價值+交易體驗+服務(wù)價值，做有溫度、有深度、有速度的保險服務(wù)。

9月11日，“同力·向好”水滴保服務(wù)生態(tài)大會暨2024年“金融教育宣傳月”活動在北京舉辦。水滴公司合伙人、水滴保總經(jīng)理冉偉介紹，在保險行業(yè)鏈條中，產(chǎn)品價值是核心，要致力于提供對用戶有價值的商品，提高產(chǎn)品的豐富度、性價比和易獲取性。其次是交易體驗，產(chǎn)品及服務(wù)供給方要確保為用戶提供的風(fēng)險規(guī)劃和產(chǎn)品解讀準(zhǔn)確易懂，同時更要注重用戶體驗的舒適度，避免過多的打擾。第三部分是服務(wù)價值，售后服務(wù)尤其是理賠服務(wù)，是保險中介價值提升與外溢的重要環(huán)節(jié)，更是需要行業(yè)持續(xù)深耕的環(huán)節(jié)。

基于以上理解，今年四月水滴保推出以好服務(wù)、好產(chǎn)品、好理賠為核心的“三好服務(wù)”，旨在覆蓋保險普及化服務(wù)、普惠產(chǎn)品定制、理賠好服務(wù)等保險全流程，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

“三好服務(wù)”究竟好在哪里？又如何進(jìn)行客戶價值重新挖掘，服務(wù)升級？接下來我們詳細(xì)解讀。

什么是好的保險服務(wù)：

產(chǎn)品要可及、服務(wù)要可得、理賠要有獲得感

具體來看，水滴保“三好服務(wù)”主要包括好產(chǎn)品、好服務(wù)、好理賠。

先來看“好產(chǎn)品”，近幾年來，行業(yè)內(nèi)部一個非常熱鬧的詞語叫做“保險供給側(cè)改革”，其本質(zhì)在于提高服務(wù)更廣泛人群的能力。受制于風(fēng)控和大數(shù)據(jù)能力的缺失，過去很長時間非標(biāo)體人群投保門檻極高，除外、加費(fèi)是家常便飯，甚至有不少非標(biāo)體人群直接被拒保。但在政策和行業(yè)發(fā)展的要求下，這部分人群又是不可被忽視的部分。

針對這樣的現(xiàn)象，水滴保努力嘗試細(xì)分人群的產(chǎn)品創(chuàng)新，希望彌補(bǔ)他們的保險需求缺口。

截至2023年底，累計服務(wù)超過1.1億保險客戶，與國內(nèi)近百家保險公司達(dá)成合作，推出1357款高性價比保險產(chǎn)品。并且逐步把帶病人群、老年人群、孕期人群、下沉市場用戶等更多的“邊緣用戶”納入保障范圍，為特殊人群定制更多高性價比的保險產(chǎn)品。

2024上半年，在水滴保上線的產(chǎn)品中，定制產(chǎn)品占比超過80%，平均每月上線超過12款定制產(chǎn)品，新增35款老年友好定制產(chǎn)品，29款帶病用戶可投產(chǎn)品。

何為好產(chǎn)品？保觀認(rèn)為，關(guān)鍵在于要保障又要深度、覆蓋面要有廣度、性價比要有力度，而水滴保“三好服務(wù)”中的好產(chǎn)品正是朝著這三個目標(biāo)不斷努力。

其次是“好服務(wù)”，根據(jù)水滴保介紹，水滴保為投保用戶增加了1V1主動保單講解服務(wù)，在用戶購買保險后，服務(wù)人員經(jīng)授權(quán)同意后會主動講解保險條款、保障內(nèi)容、理賠流程等關(guān)鍵信息，并對保單服務(wù)進(jìn)行全程跟蹤和主動回訪。數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至目前已有超40.99萬用戶使用過主動保單講解服務(wù)，服務(wù)累計時長約15,210.82小時。

對于大多數(shù)客戶來說，由于保險條款往往生澀難懂，因此想要真正搞明白一款保險產(chǎn)品的各個細(xì)節(jié)其實(shí)并不容易，而這也是過去容易出現(xiàn)理賠糾紛的原因之一。

水滴保的“好服務(wù)”正是為了充分保障客戶對于保險產(chǎn)品細(xì)節(jié)的知情權(quán)，讓用戶“買的明白，保的放心”專門推出的服務(wù)。

值得一提的是，水滴保為了持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，組建了“三好服務(wù)大眾評審團(tuán)”，通過邀請不同行業(yè)的用戶深度體驗水滴保全流程服務(wù)，為水滴保的服務(wù)進(jìn)行全面評價。水滴保會認(rèn)真傾聽大眾評審官的每一條評價和建議，通過社會共治方式，更好優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)水平，為用戶提供更好體驗。

第三是“好理賠”，作為這個保險服務(wù)鏈條中最重的一環(huán)，理賠環(huán)節(jié)的體驗感決定了客戶對這款產(chǎn)品的最終評價，產(chǎn)品究竟是“好”還是“壞”，理賠才能見真章。

做好理賠工作是水滴保重點(diǎn)深耕的服務(wù)之一。2022年水滴保理賠服務(wù)體系升級為“幫幫賠”，希望通過“線上提升協(xié)賠效率+線下拓展服務(wù)深度”的聯(lián)動，將智能服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合，為客戶一站式解決用戶理賠難題。

在線上，依托水滴大模型和AI能力，水滴保極大地提升了理賠效率。簡易案件平均結(jié)案時效降至2.3小時，理賠材料一次通過率達(dá)97.25%；在線下，“幫幫賠”在北京開啟了首個線下協(xié)助理賠試點(diǎn)，線下理賠服務(wù)已經(jīng)覆蓋北京、深圳、武漢等10個城市，為老年用戶提供1對1的理賠指導(dǎo)和代辦服務(wù)。

截至目前，已經(jīng)有420款產(chǎn)品接入幫幫賠，2024年新增了86款產(chǎn)品。累計協(xié)助用戶完成62.53萬件理賠案件，累計理賠金額達(dá)16.53億元。

由“好產(chǎn)品、好服務(wù)、好理賠”構(gòu)成的“三好服務(wù)”詮釋了水滴保對于新發(fā)展階段下保險服務(wù)升級的深刻理解，也讓水滴保的“三好服務(wù)”既堅實(shí)，又為用戶帶去了溫度。

發(fā)揮“杠桿”力量，與一群人一起走得更遠(yuǎn)

正如我們在前文提到的，水滴保在服務(wù)體系的搭建中全新組建了“三好服務(wù)大眾評審團(tuán)”，這是一個非常具有創(chuàng)新性的舉措。

評審團(tuán)組建的意義在于真正建立起了保險產(chǎn)品及服務(wù)的市場反饋機(jī)制，使得整個產(chǎn)品服務(wù)體系趨于閉環(huán)。

由于保險產(chǎn)品具有服務(wù)周期長、頻次低的特點(diǎn)，導(dǎo)致過去長時間保險服務(wù)體系的市場反饋機(jī)制并不完善，即消費(fèi)者與保險機(jī)構(gòu)之間的溝通渠道不夠順暢。短期內(nèi)，這似乎給保險機(jī)構(gòu)帶來了一些便利，畢竟少了很多投訴的聲音，但長期來看，不暢通的溝通渠道無法讓保險機(jī)構(gòu)及時獲得消費(fèi)者的真實(shí)反饋，保險機(jī)構(gòu)也無法依據(jù)這些反饋及時對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行升級，從而使保險服務(wù)和用戶之間出現(xiàn)脫節(jié)。

水滴保此次推出的“三好服務(wù)大眾評審團(tuán)”則是邀請了各行各業(yè)的用戶來深度體驗水滴保全流程服務(wù)，把“話筒”、“發(fā)聲”的權(quán)利重新交還給消費(fèi)者，通過社會共治方式來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的不斷升級。

夏女士是水滴保三好服務(wù)“大眾評審團(tuán)”的成員之一，此前曾受邀以用戶的身份，為保險服務(wù)人員打分，全方位體驗保險流程。

事實(shí)上，水滴保一直尤其注重傾聽用戶聲音。2023年，水滴保共收到4.77萬條用戶建議，優(yōu)化了74次產(chǎn)品功能和服務(wù)規(guī)則，用戶的問題解答率達(dá)到93.75%。水滴保希望通過用戶共創(chuàng)的形式，把產(chǎn)品做得更好，不斷提升服務(wù)能力。

一個人可以走得很快，但是一群人才能走得更遠(yuǎn)。水滴保希望通過自身的“小力量”與更多消費(fèi)者、機(jī)構(gòu)結(jié)合在一起，發(fā)揮出“大力量”。

除了“三好服務(wù)大眾評審團(tuán)”外，水滴保還發(fā)起倡議，聯(lián)合各大保險公司成立“三好服務(wù)聯(lián)盟”，首期已有14家保險公司積極參與，未來也歡迎更多保司持續(xù)加入。

該聯(lián)盟致力于構(gòu)建一個以用戶為中心的保險服務(wù)新生態(tài)，將以“用戶至上”為宗旨，為用戶提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)，促進(jìn)保險行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。“三好服務(wù)聯(lián)盟”成員將同心同力，從產(chǎn)品供給側(cè)創(chuàng)新、理賠公正便捷、服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、科技賦能提效、用戶信息安全等五大方面自我約束和提升，共同為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品與服務(wù)。

“三好服務(wù)聯(lián)盟”承諾：

正如水滴公司創(chuàng)始人、董事長兼CEO沈鵬所言：水滴公司始終堅持“用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有保可醫(yī)，保障億萬家庭”的使命，用科技助推普惠保險，推動數(shù)字科技和健康保障行業(yè)深度融合，讓用戶用更普惠的費(fèi)用享受到更高性價比的保障，和更好的醫(yī)療服務(wù)。當(dāng)下，保險行業(yè)正進(jìn)入服務(wù)深耕時代，持續(xù)為用戶創(chuàng)造價值是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。水滴希望與行業(yè)同仁共同努力，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品與服務(wù)。

我們也期待在未來，以水滴保為代表的保險科技公司，能夠不斷為行業(yè)給出發(fā)展新方案，創(chuàng)新行業(yè)服務(wù)內(nèi)核。